por soeli de Oliveira

O varejo engloba todas as atividades envolvidas na venda de bens ou
serviços a consumidores finais para seu uso pessoal. No passado
predominava no ponto de venda o atendimento assistido, pouca variedade e
pequenas redes, onde se adquiria bens genéricos, buscando pagar o mínimo
possível. Hoje, temos consumidores cada vez mais informados, que querem
mais do que produtos e serviços; anseiam por conveniência e rapidez no
atendimento, aliado a experiências agradáveis. Reter estes clientes por
mais tempo possível no ponto de venda requer um grande esforço das
empresas varejistas.

Os produtos diversificaram, a qualidade evoluiu, a tecnologia aprimorou-se, o cliente ficou mais exigente, a concorrência acirrou-se e as regras do jogo evoluíram. E quanto e a sua abordagem de vendas? Ela é atual ou a de sempre? Saiba que para ser bem sucedido na carreira de vendas é preciso criar abordagem personalizada, baseada no valor e na diferenciação.

Mas, como agir para otimizá-la? O primeiro passo é admitir que precisa se atualizar e o segundo é estar disposto ao trabalho duro a fim de mudar para melhor. No entanto, a minha experiência revela que a maioria dos vendedores não está disposta a se dedicar para disputar vendas, preferem contar com negociação menos trabalhosa.

Como você avalia a prestação de serviços e atendimento que recebe dos vendedores e atendentes atualmente? Não sei você, mas eu tenho convicção de que passamos por uma das piores crises de falha no atendimento e nos serviços de todos os tempos.

Não importa o que você vai comprar, os problemas com vendedores pouco atenciosos e que prometem o que não podem cumprir, é um fato incontestável.

por Luís Sérgio Lico
Quanto vale o cliente fidelizado? Aquele que é leal à marca e a defende?  Muitas vezes, vale muito pouco!
Tão pouco que determinados segmentos de mercado, insistem em maltratá-lo de todas as formas possíveis.  Os maus tratos, no caso, podem ser entendidos como a maneira grosseira e míope de tratar este ingênuo personagem pelas políticas de marketing corporativo. Seja pela imanência de não mais ter que conquistá-lo, ou pela sensação de pertencimento, ele sempre fica para trás. Uma vez capturado Jonas, a baleia segue seu curso pelos oceanos infinitos do market share.

A saga da "Super Empresa" na sociedade

*Por Jorge Nahas

Hoje, o Brasil se encontra com diversos problemas, o que não é nenhuma novidade. Corrupção, drogas, fome, moradia, a lista é gigante e não para por aí. E o que acontece quando uma população precisa de alguém que resolva essas intempéries? Elas clamam por um super herói.

Empreendedores criam suas empresas por vocação, oportunidade, imitação, recebem como herança, o motivo que os levam a atuar em determinados segmentos de negócios são os mais variados possíveis.

Todos os dias, em algum lugar no mundo, alguém ingressa em um segmento de mercado com seus produtos.

Há ações planejadas, com atenção a um público específico, com nomes cuidadosamente avaliados, logotipos exaustivamente estudados, distribuição pesquisada, mas também não faltam projetos lançados de paraquedas.

Em determinado momento alguém pensa: “Todo mundo, no mundo todo, usa jeans, vou lançar meu produto e minha marca”.

* por Tom Coelho

"Aparentar ter competência é tão importante quanto a própria competência."

(Chuck Lieppe)

Primeiro foi a Enron, gigante do setor energético e sétima maior empresa dos EUA em faturamento, arrastando consigo a Arthur Andersen, uma das “Big Five” em consultoria e auditoria no mundo. Depois veio a WorldCom, segunda maior operadora de telefonia  no país de Tio Sam, acionista com 25% de participação na verde-amarela Embratel. Então, assistimos à insolvência de uma multinacional com mais de 36 mil funcionários em 30 países, reconhecida pela qualidade de seu leite, sucos, biscoitos, molhos e derivados. O elefante deixou de ser fã de Parmalat.

Maquiar balanços contábeis não virou moda. Sempre foi. Empresas fraudam, executivos mentem, auditores omitem, analistas recomendam. Como diz o velho adágio popular, papel aceita tudo.

O mundo de Narciso

Vivemos em um mundo governado pela ditadura da imagem. O triunfo da estética sobre a moral. Não são apenas as empresas encasteladas em suntuosas sedes, dotadas de marcas, logos e slogans cativantes, com suas campanhas publicitárias milionárias, seus demonstrativos financeiros reluzentemente azuis, suas estratégias comerciais expansionistas e suas políticas de incentivo que convertem, por decreto, “recursos humanos” em “talentos humanos” – até que a cortina de fumaça seja desanuviada –, que logram a sociedade.

O mundo de Narciso afeta as pessoas como as corporações. Você é tão belo quanto seus trajes e seu último corte de cabelo possam sinalizar. Tão bom quanto a procedência dos diplomas e a fluência em idiomas possam indicar. Tão valorizado quanto a competência ratificada e os resultados apresentados possam parecer.

Em tempos passados, ocasião que meus olhos não se atrevem a enxergar, a “embalagem” era menos representativa. As empresas eram aquilo que produziam. As pessoas eram o que demonstravam. A palavra valia tanto que bastava limitar-se ao “fio do bigode”. Éramos mais essência. E mais essenciais.

Os tempos modernos trouxeram-nos a velocidade da comunicação, o excesso de informação, a imprescindibilidade dos contratos. Estradas mais largas, carros mais rápidos pelo preço de imóveis, em trânsitos mais congestionados e caóticos. Condutores perfumados com fragrâncias importadas e vestindo ternos de valor similar a um ano de serviço árduo de um trabalhador braçal.

Houve uma época na qual os preços eram formados para remunerar custos e proporcionar uma margem de lucro. Havia mais oferta do que demanda. A equação inverteu-se e o preço passou a ser ministrado por esta entidade denominada consumidor. Hoje, preços são dados por pedaços minúsculos de tecido chamados etiqueta, marcas grafadas nas hastes de óculos, grifes estampadas no visor e na pulseira de relógios.

O mundo de Quimera

Por extensão, nossos relacionamentos pessoais espelham este mundo midiático que nos cerca. Como nos ensina um provérbio russo, “Não amamos as pessoas porque elas são bonitas, mas porque nos parecem bonitas porque as amamos”. O segredo da conquista é, singelamente, contemplar a fantasia.

O poeta francês André Breton dizia: “O que a gente esconde é mais ou menos o que os outros descobrem”. Bem adequado para quem escreveu o Manifesto Surrealista...

Balanços fraudados, currículos forjados, amores burlados. Vidas vividas na ilusão, imaginadas como devaneios à luz de uma quimera.

A Quimera era um monstro mitológico com cabeça de leão, corpo de cabra e cauda de dragão. Imagem nada agradável. Imagem que, mais cedo ou mais tarde, materializa-se, ao cair do véu da percepção que não carrega consigo conteúdo, sinceridade e paixão.

* Tom Coelho é educador, conferencista e escritor com artigos publicados em 15 países. É autor de “Sete Vidas – Lições para construir seu equilíbrio pessoal e profissional”, pela editora Saraiva, e coautor de outros quatro livros. Contatos através do e-mail tomcoelho@tomcoelho.com.br. Visite: www.tomcoelho.com.br e www.setevidas.com.br.

 

* Por: Floriano Serra

 

Já há algum tempo tenho ouvido alguns especialistas da área farmacêutica afirmarem que a profissão de Propagandista está em extinção.

Sabem o que penso a respeito disso? Que é tão verdadeiro quanto o fim do mundo em 2012. Ou quanto o terremoto que deveria ter ocorrido em Roma no dia 12 de maio passado... Ou seja, puro achismo, a arte de achar que. Com licença dos leitores, com a liberdade de quem não é especialista, vou me permitir também achar que.

Acho que certas atividades jamais poderão dispensar a presença do ser humano - e as do Propagandista é um perfeito exemplo disso. Simples assim. Os visionários que prevêem o fim da carreira do Representante afirmam que ele será substituído por notebooks, IPads, Iphones, Tablets e outras maquininhas geniais. Pode? Não pode.

Sou autor de um livro chamado "E por que não?" e ministro um "workshop" com esse mesmo nome, com o objetivo de desenvolver o pensamento criativo dos participantes, levando-os a acreditar que toda idéia é viável. Portanto, eu deveria ser a última pessoa do mundo a duvidar de qualquer sugestão, por mais absurda que pareça à primeira vista. Mas, convenhamos, tudo tem um limite. Quem lida com criatividade sabe que o "brainstorming" - a conhecida técnica de provocar "tempestades de idéias" - numa primeira etapa lida com o "impossível", o "absurdo", sem repressões, para numa etapa posterior usar o crivo da viabilidade, da possibilidade, da conveniência - enfim, da racionalidade.

Querem um exemplo? E por que não substituir o psicoterapeuta por um robô? Eis uma idéia sem nenhuma chance de aprovação, por motivos óbvios.

Na minha modesta opinião, o Propagandista está nesse mesmo barco. Não estou comparando sua profissão à do psicólogo ou do psiquiatra. Estou me referindo à importância da sua presença física na dinâmica do processo de apresentação dos produtos farmacêuticos ao médico.

O princípio da "venda" começa com a presença, a atitude, o carisma, a simpatia, a expressividade do Representante. A empatia, a afinidade e a fluidez da comunicação entre médico e Propagandista começam com a força da presença deste. No breve diálogo entre esses dois profissionais, não ocorre apenas uma simples transmissão de informações e dados - isso, sim, poderia ser passado até por um atraente folheto. Trata-se de uma troca em que são esclarecidas dúvidas (impossíveis de serem previamente conhecidas) são respondidos questionamentos (idem), são feitas comparações (lembradas na hora), são dados exemplos para reforçar a informação, tudo isso com a ajuda da percepção e da intuição (que nenhuma máquina do mundo possui) e, principalmente, da parte mais importante, aquela que estabelece definitivamente a importância da presença do Propagandista.

Refiro-me ao seu contagiante calor humano, seu permanente sorriso e bom humor, sua inesgotável paciência, que se manifesta desde a longa espera para ser atendido até a compreensão diante da costumeira pressa do médico. Por essas e outras razões, não acho consistência na idéia de substituir esse profissional por uma máquina, por mais perfeita que seja. Acho que o Propagandista é eterno.

Para concluir, permitam-me um último achismo: acho que, ao invés de certos especialistas ficarem prevendo o fim dessa profissão, que reflitam e coloquem em prática idéias sobre como melhorar suas condições de trabalho e vida.

Porque, para quem conhece as árduas condições sob as quais a maioria desses valentes profissionais trabalha, sabe perfeitamente que muita coisa pode ser melhorada.

Simples assim.

* Professor Menegatti

Em suas pesquisas, os neuromarqueteiros utilizam os aparelhos que fornecem imagens do cérebro, para saber que áreas são ativadas quando a pessoa é exposta a marcas, produtos ou imagens. Dessa forma, ao detectarem as emoções, podem direcionar melhor campanhas publicitárias, ou seja, entramos literalmente na mente do consumidor.

Como?

Através de tecnologias já existentes dá para saber se o cliente aprova ou rejeita determinado produto ou marca e, mais importante, por quê. As experiências ocorrem da seguinte forma: enquanto o voluntário permanece em uma máquina de ressonância magnética funcional, os pesquisadores lhe apresentam fotos ou videoclipes. Dependendo da área cerebral mais ativada pelo fluxo sanguíneo, conclui-se que tipo de reação o estímulo causa.

As novas tecnologias permitiram descobrir que o cérebro evolui até a maturidade. Com a ressonância magnética funcional, os neurocientistas verificaram que 95% do volume do cérebro é alcançado até os 5 anos. Os outros 5% são formados até os 35 anos. Por isso que os advogados recomendam que ninguém faça o próprio testamento antes dessa idade.

Grandes estúdios de cinema testam a receptividade do espectador a trailers de filmes. Outra pesquisa revelou reações de consumidores aos refrigerantes Pepsi e Coca-Cola. As imagens mostraram uma maior preferência cerebral pelo sabor da Pepsi. Mas por que, então, a Coca-Cola vende mais? Porque a marca estimula mais as áreas do cérebro ligadas aos atos de vontade. Ou seja, seu logotipo é mais poderoso que o da Pepsi.

 

* Wagner Campos 
O guru indiano C.K. Prahalad tem apontado em suas obras (principalmente em “A Riqueza na base da pirâmide) que é possível as empresas crescerem com lucros em mercados com grande incidência de população pobre. Tal afirmação, obviamente muito bem embasada por Prahalad é fácil de compreender.

No Brasil, por exemplo, existem aproximadamente 192 milhões de habitantes. Praticamente 50% desta população pertencem à classe C (e suas variações), aproximadamente 15% pertence às classes A e B e os demais 35% as classes momentaneamente ainda menos abastadas (sim, momentaneamente). Em 2009, inclusive, 50% do consumo do país, foi realizado pela população da classe C.

Em meu artigo “As Massas Também Exigem Qualidade” mencionei o interesse da população em crescimento financeiro ou com maior acesso ao crédito, em adquirir produtos os quais eram quase uma utopia e hoje é acessível a todos.

Bem ou mal, deixando as questões políticas de lado, a população de classe C está aumentando devido à boa parte da população classe D que ano a ano vem fazendo um up grade em direção a classe C, passando assim a aumentar sua renda, seu poder de consumo e paralelamente sua qualidade de vida.

Este aumento de poder aquisitivo colaborou e continuará colaborando diretamente para o aumento do consumo. Os fabricantes de produtos da linha branca e linha marrom, bem como veículos, aparelhos de celulares e até mesmo redes de fast foods podem ficar com o sorriso nas orelhas pois são um dos maiores alvos de consumo desta população. Os lojistas situados em Shopping Centers também tem comemorado o aumento nas vendas e já não criticam mais o excesso de pessoas apenas passeando ou “dando uma olhadinha”.

A situação é  clara. Há recursos disponíveis para compra e facilidade de pagamento, logo, existirão esforços de marketing para promover o aumento da demanda. Serão desenvolvidas ações para ampliar de forma significativa os desejos mais profundos da população, para que se consolidem os dois extremos: a população realizando seus desejos de consumo e as empresas, realizando seus desejos de faturamento.

As empresas (indústrias, comércios e serviços) devem estar atentas para esta tendência que tem demonstrado alterações há alguns anos e precisam se adaptar a esta nova realidade sem distinguir sua qualidade em atendimento e respeito em relação às classes sociais existentes. É incrível mas ainda há profissionais de vendas e atendimento atuando nas empresas que representam, “medindo” os clientes pela forma com a qual se vestem ou se apresentam. Se os clientes demonstrarem ter maior quantidade de recursos financeiros, são melhor atendidos ou ouvidos, mas se aparentarem ser menos privilegiados financeiramente ficarão de lado ou nem mesmo serão atendidos.

Dizem que o elefante tem boa memória e jamais se esquece de algo, principalmente de algo que o deixou irritado. O consumidor da classe C é como um elefante. Um dia pode ter se irritado ou se decepcionado com você, pela falta de atenção e respeito quando não teve condições em adquirir produtos ou serviços de sua empresa devido a limitações financeiras. No entanto, quando esta situação se reverter e seu poder aquisitivo aumentar, tenha certeza que ele não terá esquecido sua atitude e por isso desejará que você se esqueça dele! Ah, falando em se esquecer, não se esqueça que elefantes andam em bando. 
 

* WAGNER CAMPOS é Especialista em Marketing e Palestrante Motivacional em Vendas e Liderança. É Professor de MBA em Marketing e Vendas MBA em Recursos Humanos e dos cursos de Administração e Tecnologia em Marketing. Contribuiu com empresas como Ambev, Unibanco, Whirlpool Eletrodomésticos e Sebrae. É autor do Livro "Vencendo Dia a Dia".

Contato para Palestras, Consultoria e Treinamentos F: (19) 3444.9599 – 3038.0678 - wagner@trueconsultoria.com.br - falecom@wagnercampos.com.br. 

Nessa semana se comemora o dia do cliente. É muito bom reservar uma data para estampar o grau de importância e relevância que devem ter os consumidores, afinal que estímulos teríamos enquanto nossos esforços não tivessem na prática os vínculos da comercialização pela busca dos resultados.
É nessa direção, pelo desenvolvimento de sentimentos para interpretar o como vender e poder atender bem, por onde devemos trilhar com boa parte das atenções profissionais. Pessoas e hábitos são variáveis inevitáveis da evolução, que por conseqüência nos obrigam sempre por um chegar junto visando a antecipação ao que acreditamos serem as formas e meios para que sejamos competitivos e aceitos.
Quando brindamos ao dia do cliente, estamos falando da importância evolutiva dessa condição frente ao entendimento de que o sucesso está na forma do como conseguimos ofertar a qualidade total, entre a identificação de desejos e necessidades, para assegurarmos nossa posição profissional e empresarial diante de um reconhecimento que garantam avanços. Nós que sempre estaremos vivendo na condição de clientes sabemos o quanto estamos cada vez mais seletivos pelo processo de escolha e o quanto deve ser intensivo as ações que recebemos e assimilamos para que continuemos as relações que justificam ser fiel a esse ou aquele fornecedor.
O poder e o marketing são facilitadores para a amplitude de escala e garantias em volume de contatos e percentualmente novas adesões. A estabilidade de um negócio depende da segurança do quanto podemos sustentar para que as conquistas se mantenham ao longo do tempo, e por ai vai à importância do aprender e evoluir “no como servir” dentro dos argumentos, transparência e extensão garantida dos critérios abordados e operacionalizados para geração das conquistas.
Nossas margens já não são as mesmas, mas é pela rentabilidade que mediremos a própria capacidade de investimento. A garantia de resultados depende do instinto da defesa em conjunto com a coerência do como avançar. Cabe aqui um momento de reflexão, para se atentar ao lado humano que envolve os negócios e ao comprometimento necessário para as ações ativas e sua conexão com a receptividade diante de um esforço diário do como se faz para satisfazer nossos mercados.
“Cada manhã, na África, uma lebre se levanta sabendo que deverá correr mais do que um leão ou será morta. Cada manhã, na mesma África, um leão se levanta e sabe que precisa correr mais do que a lebre ou morrerá de fome. Quando surge o sol, tanto faz ser leão ou lebre. É melhor começar a correr...”

(Sérgio Dal Sasso, consultor, escritor e palestrante: Empreendedorismo, Administração, Vendas e Educação Profissional – 15/09/2009)