Um dos maiores benefícios da Internet é, sem dúvida, a troca de conhecimento. Em meus raríssimos artigos e opiniões sobre MKT, tenho procurado expor minha experiência e meu ponto de vista e, de forma enriquecedora, tenho recebido e-mails de profissionais que contam sua própria experiência, solicitam esclarecimentos e produzem uma ampla reflexão de minha parte sobre o que realmente está incomodando o mercado!
Quando me perguntam o que pode ser feito para captar novos clientes ou recuperar os clientes inativos, enquanto acreditam estar fazendo tudo certo, minha resposta é sempre a mesma: não há uma solução única para todos.
Procuro ajudar propondo questões que façam as empresas refletirem sobre suas ameaças e suas oportunidades, seus pontos fortes e fracos. A partir do entendimento da situação, do estabelecimento dos objetivos a serem alcançados e do comprometimento da organização com o processo de mudança, torna-se muito mais fácil vislumbrar os caminhos que podem ser seguidos e traçar uma estratégia adequada a cada caso.
Mas há uma sugestão que dou a todos, não importando o ramo de atividade ou para que problemas busquem solução: façam diferentes!
A percepção de valor dos clientes em relação a marcas, produtos ou serviços de uma empresa deve ser diferenciada em relação à concorrência. Se sua marca é percebida por seu cliente como tão boa quanto à do concorrente, ofereça motivos para que ele escolha a sua e não migre.
Pergunte-se:
· Por que meus clientes escolheram minha empresa e meus serviços?
· Por que meus clientes permanecem com minha empresa e com meus serviços?
· Por que meus clientes abandonaram minha empresa e os meus serviços?
Inicialmente você pensará nas respostas mais óbvias: qualidade, preço, atendimento, variedade, comodidade e hábito. Mas os serviços agregados aos produtos têm maior valor percebido do que apenas ao resultado final do produto oferecido. Já não mais se compram produtos na concepção física da palavra.
Tudo o que os clientes compram são serviços capazes de atender às suas necessidades, que podem ser entregues por pessoas, empresas ou produtos.
Entendendo isso, as empresas podem decidir o foco do seu empreendimento: orientar-se para os clientes, criando vínculos de envolvimento, ou para os produtos.
"Os clientes raramente compram o que a empresa pensa que está lhe vendendo."
Peter Druker
O que sua empresa faz de diferente?
01 -
Oferece um serviço que nenhum concorrente oferece? Ou faz exatamente o que todos fazem e fica brigando no quesito preço?
02 -
É flexível e passível a mudanças ou os procedimentos são rígidos para todos os clientes?
03 -
Ouve seu cliente? Você pode transformar um cliente aborrecido em um cliente fiel. E ele pode ser uma fonte de idéias revolucionárias.
04 -
Está empenhada em resolver os problemas de seus clientes? Ou oferece a eles apenas a solução mais adequada para sua empresa?
05 -
Surpreende seus clientes? Mais do que atender às necessidades e aos desejos de seus clientes, tente surpreendê-los, satisfazê-los acima de suas expectativas, deixá-los marcados com ótimas impressões sobre sua empresa e sua marca.
06 -
Já experimentou ser cliente de sua própria empresa? Procure se colocar no lugar do seu cliente, em todas as situações que ele possa passar por um "momento da verdade" com sua empresa. Seja crítico e observador. Acima de tudo, seja honesto consigo mesmo e exija de sua empresa o mesmo que você exige em suas relações comerciais, como cliente.
07 -
Aprende com seus clientes? Se você investe no conhecimento acerca de seus clientes, mas não aprende nada com as informações obtidas, prepare-se para perdê-los para a concorrência. Relacionamentos duradouros são construídos na base do aprendizado, da confiança e do respeito.
Sua empresa se preocupa com o que a concorrência faz de diferente?
Depois de ter uma boa idéia do que sua empresa faz, não faz ou deveria fazer de diferente para conquistar e manter a lealdade de seus clientes, que tal dar uma olhada na concorrência?
01 -
Quem são seus concorrentes?
02 -
Seus concorrentes estão com problemas internos? (Em caso afirmativo, provavelmente os clientes estão insatisfeitos. Aproveite!)
03 -
Sua empresa pode fazer pelos clientes deles mais do que eles fazem?
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Os clientes dos concorrentes estão predispostos a serem desleais?
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Estão vulneráveis às ações de sua empresa?
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O que os clientes deles compram e por quê?
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Os clientes estão pagando mais ou menos do que deveriam?
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Estão satisfeitos com o atendimento?
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Quais os valores percebidos pelos clientes em relação às empresas e às marcas?
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Os negócios de seus concorrentes estão focados nos clientes ou nos produtos? Quais suas estratégias de fidelização?
11 -
Quais são as vantagens de sua empresa em relação a cada concorrente? E as desvantagens?
12 -
Quais são as ameaças e as oportunidades que o mercado apresenta?
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Seu próprio cliente está na concorrência?
Fazer a diferença é um trabalho permanente de sentimentos, de sensibilidade, de pesquisa, reflexão e criatividade.
INICIATIVAS com ACABATIVAS!!!
FAZENDO É QUE SE FAZ A DIFERENÇA!!!
Não podemos nos deixar iludir por sucessos temporários, temporais, ocasionais e pontuais! O deslumbramento do sucesso quando se apercebe sua extensão e intensidade de "adrenalina" já passou... E somente outro sucesso para superar-nos!!!
Fórmula do Sucesso: Sucesso Hoje = D+1!!!
Algumas ações podem ter surpreendido os seus, os nossos clientes ou deles concorrentes, arduamente conquistados e realmente ter se feito a diferença - mas por um determinado e incerto período de tempo "T", até que a concorrência mais próxima de seu site ou do nome de sua empresa em algum site de procura, resolva copiar ou que deixe de ser uma surpresa. Imagine quando acontecer o www.buscapedeservicos.com.br?
Como ficarão as diferenças tangíveis dos seus serviços?
E sua empresa: já está pronta para o novo momento da DIFERENÇA?
Não deixe seu cliente se cansar de você. E não dê motivos e chance à concorrência de surpreender os seus clientes antes de você, ou após você!
O surpreendido será você!!!
É Fazendo que se FAZ a diferença!!! Cotidianamente...
Todo SANTO DIA, vamos FAZER A DIFERENÇA!!!
Rogério Motta
