Robson Paz Vieira*

Tecnologia de nada adianta quando a equipe de atendimento não é bem
preparada
Quando uma empresa decide instalar um Serviço de Atendimento ao
Cliente (SAC), pode optar por soluções tecnológicas que arquivam o nome
do consumidor em um banco de dados, controlam data, motivo, prioridade
da ocorrência e previsão de solução. Também é possível registrar o tempo
gasto na resolução da ocorrência e o tipo de solução adequado. Mas toda
essa estratégia para fidelizar o consumidor desaparece diante de uma
equipe mal-preparada, que acaba estressando o cliente em vez de ajudar.
Para o consultor, uma equipe de atendimento bem treinada faz toda
diferença e reforça a boa imagem da empresa na memória do consumidor.
"É preciso orientar a equipe que o SAC não representa os interesses da
empresa junto ao consumidor, mas os interesses do consumidor junto à
empresa. É, inclusive, um ótimo medidor de desempenho e quadidade, já
que aponta o que não está dando certo".
Abaixo segue os quatro princípios do SAC eficiente:
- Quando o consumidor registra uma reclamação, antes disso alguma
parte do processo não foi cumprida satisfatoriamente. É preciso ter em
mente que o SAC não faz milagres para a empresa, mas reflete os
problemas de imagem que a marca vem enfrentando por conta de não
atingir a qualidade total. Corrigir essas falhas é o primeiro passo;
- O atendente deve ser treinado a valorizar cada cliente que liga para
reclamar. "Um cliente a mais, ou a menos, não fará diferença", é o que diz
o colaborador descomprometido com o sucesso da marca. Um bom
preparo mostrará a ele a importância de funcionar como um verdadeiro
radar para a empresa;
- É preciso empregar pessoas qualificadas para a função. Há empresas em
que basta um curso rápido sobre seus produtos e serviços, além de um
treinamento sobre cortesia e eficiência ao telefone. Outras, em que os
atendentes devem ter um grau de instrução mais especializado para
responder a questionamentos complexos, ou seja, o perfil dos clientes
definirá o perfil dos atendentes;
- É importante haver controle do serviço oferecido pelo SAC, criando um
"cliente surpresa". As perguntas têm de ser fáceis, para não levantar
suspeitas, mas devem permitir dimensionar a facilidade de acesso, demora
no atendimento, saudação inicial e atenção para com o cliente.
Também são importantes alguns pontos que chamam a atenção dos
clientes tanto no atendimento telefônico quanto no pessoal:
- A simplicidade com que atende ao público;
- A capacidade de chamar as pessoas pelo nome;
- A orientação de informações e possíveis dúvidas;
- A inovação constante;
- A simpatia;
- O ambiente agradável.
Bibliografia
DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações. Brasília: Ed.
Senac DF, 2004.
MOLLER, Claus; BARLOW, Janelle. Reclamação do cliente? Não tem melhor presente.
São Paulo: Ed. Futura, 1996.

* Robson Paz Vieira, com formação em Ciências da Computação pela Universidade
Santa Cecília (UNISANTA), Pós-Graduação em Análise de Sistemas pela FECAP, MBA
em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), é professor universitário
na UNIP, consultor, Mestrando em Administração com Ênfase em Liderança pela
Universidade Santo Amaro (UNISA). Atualmente é o Coordenador de TI, Gestão da
Qualidade e SAC na SEISA – Assistência Médica, localizada em Guarulhos – SP.