Antonio Braga*

Gosto de trabalhar com PowerPoint e até me distraio fazendo slides para usar nos meus cursos e palestras. Entretanto, não sou conhecedor de configurações de computador, de forma que quando preciso fazer uma atualização sempre procuro a orientação de um técnico especializado. Foi o que me aconteceu recentemente, pois tive que sair de um computador que estava operando a passos de tartaruga para um mais rápido. O técnico me forneceu as configurações e parti para a compra de uma nova máquina, fazendo antes uma pesquisa de preços nas empresas credíveis do ramo. Infelizmente, neste segmento há muitas lojas vendendo gato por lebre! Visitei somente quatro empresas, que são bastante conhecidas em Recife, além de grandes no segmento, mas, sinceramente, fiquei decepcionado com o que vi. Numa delas havia quatro vendedoras sentadinhas nas suas mesinhas, passivamente, à espera de clientes. Quando perguntei quem poderia me atender, uma das vendedoras respondeu apaticamente que poderia ser qualquer uma. Já me tirou o entusiasmo da compra nesta loja. Mas, de qualquer maneira, forneci as configurações e ficou comprovado o que eu já esperava. A atendente simplesmente imprimiu o orçamento com base nos itens solicitados e me entregou. Falei que ia analisar e depois entraria em contato, a qual concordou. Já comprei o computador em outra empresa há alguns dias e certamente ela ainda está esperando pelo meu retorno. Nas outras empresas também não foi muito diferente, pois em todas predominaram a falta de entusiasmo e proatividade dos vendedores. Das quatro, três nunca me ligaram para tentar fechar a venda, embora tenham anotado o telefone para contato nos orçamentos. Parece até que esse mal está se proliferando com muita facilidade no comércio e justamente numa era que não permite mais, já que a concorrência está cada vez mais acirrada e quem não agir com rapidez vai ficando para trás. A verdade é que optei pela compra em uma casa credível, que atendeu às minhas necessidades com relação às qualidades, marcas e preços dos itens solicitados. Mas, sinceramente, deixou a desejar no que se refere à qualidade do atendimento. Faltou entusiasmo, emoção, vontade de servir, falar das qualidades, vantagens e benefícios dos produtos, da venda adicional, que nem sequer foi cogitada. Simplesmente foi feito o atendimento de um pedido e mais nada. Entretanto, para compensar, após uns 12 dias da compra, ligaram para saber se fiquei satisfeito, se as minhas necessidades foram realmente atendidas. Quando estou num processo de compra, dependendo do produto, sempre aproveito a oportunidade para fazer algumas perguntas que servirão para o meu dia-a-dia de consultor. 1) Vender este produto é difícil? 2) A concorrência incomoda muito? 3) O preço é fator preponderante? 4) Você tem uma meta de venda para atingir? Interessante que geralmente as respostas para essas perguntas são SIM. Além das dificuldades com concorrentes e preços, um grande problema é a meta determinada pelas empresas, que segundo muitos vendedores têm que se rebolar para cumprir e muitas vezes sem êxito. Aí fico pensando, como é que um vendedor quer atingir uma meta de vendas adotando uma atitude totalmente reativa? Se o cliente quiser comprar na hora, beleza! Caso opte para tomar uma decisão depois, ele fica passivamente no aguardo do retorno desse cliente. Aliás, quem não conhece aquele cliente famoso com o nome de “Sr. Volto Já”? Ele pode até voltar, com base nas suas necessidades, mas não porque o vendedor tenha feito algo para que retornasse. A conclusão disso, é que muitas vendas são perdidas diariamente. Muitos clientes estão comprando estritamente aquilo que procuram e as empresas estão deixando de vender mais. Quanto dinheiro jogado fora com propaganda em jornal, televisão etc!
Venda, entre outras coisas, é entusiasmo para contagiar o cliente. Motivação, alegria, otimismo, vontade de servir e não perder o contato com o cliente. Simplesmente fornecer preço, e com total apatia, desestimula qualquer cliente a comprar, mesmo que ele esteja disposto a fazê-lo. O profissional de vendas deve mostrar que está ali não para cumprir somente uma obrigação rotineira, mas para executar um trabalho gratificante, justificando o merecido salário, além de contribuir para a realização de uma tripla satisfação: do cliente, da empresa e a sua, garantindo assim o seu sucesso. Caso não consiga entusiasmar-se com o que está fazendo é porque também não gosta do faz e o sucesso só tende a se distanciar. Convém lembrar que o maior patrimônio de uma empresa não é o capital, estoque, instalações físicas, como muita gente imagina, mas os clientes ativos, os quais para serem atraídos e mantidos dependem sempre de um excelente atendimento e da satisfação de suas necessidades em todos os aspectos. Também, de igual importância são os colaboradores, que têm o grande poder de conquistar ou afastar clientes. Por isso, é essencial um bom gerenciamento de todas essas relações, de modo a não querer conquistar clientes somente através de preços. Este é o caminho mais certo para mandá-los para o concorrente que sabe lidar com gente. Esse contato entre cliente e empresa, que Karl Albrecht chama de Momento da Verdade e define como “Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a organização e recebe uma impressão dos seus serviços” é fundamental para a realização e continuidade dos negócios. Lamentavelmente, os momentos apáticos e trágicos estão predominando nas relações. Sendo assim, o campo para a conquista de clientes e de mercado está bastante aberto para aqueles que se especializam nas relações de encantamento, sem necessidade de sacrificar o tão injustiçado preço.

* Antonio Braga é palestrante e instrutor de Vendas e Qualidade no Atendimento da Sagra Consultoria em Vendas.