José Teofilo Neto*

Gerenciar empresas com mão de ferro, ao contrário da idéia de
concentração do poder de decidir, na maior parte do tempo faz com que
altos dirigentes fiquem tratando de coisinhas do dia a dia, dando a
sensação de que as horas passam mais rápido do que seria desejável.
Recente pesquisa nos USA, mostra que nas empresas americanas
somente 49% do tempo dos dirigentes é utilizado em atividades ligadas
diretamente às prioridades da organização. Os 51% restantes são
utilizados para resolver problemas urgentes e burocracia.
Entra ano e sai ano e as coisas se repetem. Fica a constatação que os
problemas são empurrados com a barriga, até que alguém explode: Será
que ninguém se entende?
Não, definitivamente não se entendem.
Não há como negar, os feudos, a hierarquia obsoleta, a falta de delegação e
pior ainda, o "delegar para cima" (aguardando ordens superiores), são
típicos de nossa cultura empresarial. Manda quem pode, obedece quem
tem juízo!
Enganam-se aqueles que acham que os grandes inimigos são seus
concorrentes que possuem produtos ou serviços semelhantes. A
verdadeira guerra se dá dentro das empresas, entre as áreas onde afloram
as vaidades, o jogo do poder, certas antipatias. A caça aos culpados
também gera comportamentos do tipo "fiz a minha parte", "eu bem que
desconfiava mas", " eu sempre achei que seria uma loucura..." Agindo
assim, os "não comprometidos" livram-se das penalidades e até da
demissão e perpetuam a fofoca, a politicagem.
O que fazer?
Se o problema for perda do pedido por atraso na entrega da proposta, ou
do pedido:
Comece pelas áreas intervenientes na cadeia básica de vendas. Em volta
de uma mesa comunique vendas, faturamento, produção e expedição, que
terão um prazo de 15 dias para apresentarem a solução e avise em off (em
segredo) o gerente de vendas que ele será demitido caso não surja a
solução.
Se o problema for cancelamento do pedido de assistência técnica:
Comece pelas áreas intervenientes na cadeia básica da assistência
técnica: SAC, compras, orçamento e assistência técnica. Coloque o
pessoal em volta de uma mesa, e estabeleça um prazo de 15 dias para
apresentarem a solução; em off, avise o gerente da assistência técnica que
ele será demitido caso não surja uma solução.
Se o problema for não produzir na quantidade solicitada:
De novo, junte RH, Planejamento, Finanças e Produção e repita o ciclo. Em
off o escolhido deve ser o gerente financeiro.
Alguém pode pensar: não saiu a solução e um foi demitido e daí, o
problema continua?
Sim, o problema continuará até quando o RH não assumir que em todos os
níveis, de qualquer área da empresa, todos devem saber, perceber e
entender que pertencem à cadeia comercial da empresa e que antes e
acima de tudo, todos vendem. Que a função de cada um só existe porque
um dia alguém resolveu comprar alguma coisa da empresa. E é esse
alguém que paga os salários.
Como será conseguido isto? Com treinamento, campanhas de valorização
do cliente externo e interno; visitas de clientes à empresa, arrumação e
decoração da área de recepção, todos que "tocam" os clientes devem estar
bem limpos, arrumados, educados, corteses, com crachás, e um sorriso
escancarado, verdadeiro, humano.
E se mesmo assim, alguém disser que cliente não é problema seu, que sua
área é outra?
Taí, este será o próximo demitido e que não seja você!

*José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta, Consultoria & Treinamento em
Vendas, Relacionamento & Atendimento. Fone: 11 5044 5822,
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