José Teofilo Neto*

Consultas que chegam via email e notícias na imprensa, muitas delas
colocam nossas antenas em estado de alerta e desejamos compartilhar
com o leitor algumas delas, solicitando que durante a leitura tomem
partido, evitando responder “depende”:
1- Televendas receptivas são mais fáceis, pois o cliente quer comprar e
portanto até um operador médio e um treinamento bem básico é o
suficiente. Falso ou verdadeiro?
2- Estamos contratando para atendentes de telemarketing senhoras na
faixa dos 40/ 50 anos, que estão retornando ao mercado de trabalho,
pois possuem experiência de vida e seu preparo escolar foi melhor
quando comparado ao que os jovens recebem atualmente. Falso ou
verdadeiro?
3- Para empresas que ainda não praticam telemarketing, um bom começo
é iniciar agendando visitas de vendedores/representantes/gerentes de
relacionamento. Falso ou verdadeiro?
4- As ações de marketing de relacionamento devem ser executadas pelos
vendedores, pois eles conhecem melhor do que ninguém os clientes.
Falso ou Verdadeiro?
5- Cabe ao supervisor a missão de treinar seus subordinados, da mesma
forma que compete ao gerente treinar os supervisores, pois, afinal eles
conhecem como ninguém as funções, pois já estiveram lá. Falso ou
verdadeiro?
E então, já firmou suas posições?
Agora, a minha contribuição ao debate:
1- Se fosse verdadeira a afirmativa, nas televendas receptivas ( alguns
ainda dizem “passivas”), o índice de conversão de contatos em vendas
deveria se expressivo, algo em torno de 70%, o que não acontece. Num
mercado competitivo é provável que você seja o quinto ou sexto
fornecer consultado, o que reforça a preocupação de treinar com muita
competência seu funcionário, senão ele somente será um simples
divulgador de preço, condições de pagamento e prazo de entrega. Acho
até que as televendas receptivas são mais difíceis que as ativas...
2- É verdade que o preparo intelectual, a experiência e senso de
responsabilidade podem ser melhores. Mas o domínio da informática e
internet, ferramentas essenciais para um atendente de telemarketing,
põe tudo a perder. Se você puder esperar e dar um bom curso nestas
especialidades, conseguirá atendentes diferenciadas. A peneirada será
grande e é bom pensar nos custos desta opção. È provável encontrar
mais jovens que atendam de imediato seus requisitos, apesar da
qualidade de ensino, etc, etc.
3- As operações nas quais não tive grande sucesso foram em
agendamento de visitas. Algumas causas alegadas:
• Em grandes cidades, o transito caótico trabalha contra a pontualidade e
produtividade; a tentativa pelo vendedor de reconfirmar a visita usando
o celular, converte agendamentos em cancelamentos, adiamentos...;
• a forçada de barra para marcação da visita provoca no cliente aquela
postura “sabe como é, fiquei com dó da moça, mas não tenho
interesse...”, ou então “ mas eu só pedi para enviar um folheto...”;
• entre escolher visitar um cliente e um prospect agendado, não troco o
certo pelo duvidoso...
• e a última e definitiva desculpa: pensei que era só chegar e tirar o
pedido, pô!
4- Com o enxugamento das equipes, a concorrência batendo firme e metas
cada vez mais ambiciosas, desista de fazer de cada vendedor um
agente de relacionamento, apesar de eles serem potencialmente os
mais indicados. Diante deste cenário vale a pena investir no pessoal do
SAC para a realização desta importante atividade. Por favor não espere
mais, pois quando você menos esperar pode ser tarde, pois quase tudo
virou commodity e a diferença será o relacionamento.
5- Desculpe o mau jeito, mas chefe ( gestor?) dá ordens. Treinar é
diferente de adestrar. Procedimentos comerciais, preenchimento de
formulários, navegar pelas telas do computador isto é, aquilo que é
certo ou errado sem meios termos, pode ser uma função do chefe e
que muitas vezes é confundido com treinar.
Treinar é provocar a dúvida, a discussão, o questionamento de
posturas, paradigmas, é também, e principalmente, provocar
conscientemente mudanças no sentido desejado, elevando a
performance para patamares superiores, elevando a auto estima dos
alunos, estimulando as mudanças, dando-lhes confiança.

*José Teofilo Neto é engº, consultor e educador. É diretor da Comunicação Direta.
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