Carlos Basso*

1 - O que muda na rotina de uma loja com a chegada do período pré-natalino? Que conselhos podem se  oferecer para um Gerente que vai comandar a loja no Natal pela primeira vez?

As mudanças mais evidentes são: a contratação de novos colaboradores, ampliação no volume de mercadorias na loja, alterações do leiaute interno, maior tráfego de CLIENTES na loja, cuidados na formação de preços, ampliação do horário de atendimento ente outros.

Carlos Basso - Em primeiro lugar o Gerente iniciante deve conhecer com profundidade a empresa que representa e estará dirigindo. É preciso saber o seu grau de autonomia para as decisões. Em seguida conhecer o mercado de atuação como, por exemplo: a localização da loja (loja de rua – loja de shopping), a proximidade de concorrentes, as atividades são de distribuição ou atende ao cliente final. Em terceiro lugar, conhecer os segmentos de mercado atendidos pela loja (que público é cliente da loja). Assim, é possível refletir sobre: a facilidade de acesso dos clientes, o visual externo, o visual interno (a limpeza, pintura e iluminação), disponibilidade de sanitários e outros aspectos de segurança e conforto para o Cliente. Em quarto lugar conhecer a força de trabalho da loja, os funcionários e outras lideranças – há quanto tempo trabalham na loja, qual é a experiência de cada um, o que cada um faz.

O Gerente que vai assumir a direção de uma loja pela primeira vez, também não pode ignorar quais são seus pontos vulneráveis, aqueles em que pode ser melhor. Quem reconhece suas limitações está agindo com humildade e sabedoria. Como agir? Fale com funcionários mais experientes naquele aspecto em particular e colha suas sugestões de como agir. Pode ainda fazer pesquisas sobre o assunto ou então discutir e/ou compartilhar o assunto com a diretoria. Só não pode ignorar.

No livro A ARTE DA GUERRA de Sun Tzu, escrito há 500 anos antes de Cristo, encontramos a seguinte revelação:

Aquele que conhece a si mesmo e ao outro ainda que em cem batalhas jamais correrá perigo;

Aquele que conhece a si más não conhece ao outro, às vezes ganha às vezes perde;

Aquele que não conhece a si nem ao outro, correrá perigo sempre. 

2 – Como o Gerente deve preparar sua equipe para a mudança na rotina que ocorre em períodos como o que antecede ao Natal, principalmente no que se refere a um volume maior de trabalho e nem sempre com melhor remuneração?

Carlos Basso - É fundamental neste caso deixar claro a todos qual é a missão da Loja, em outras palavras, o Gerente deve refletir com o grupo: Para que estamos todos aqui? O que temos que fazer todo dia para cumprirmos com nossa MISSÃO? Respostas a essas questões estão na forma como comunicamos as atividades/tarefas e responsabilidades de cada colaborador. Quando as responsabilidades ficam claras é grande a possibilidade de cada colaborador trazer os objetivos da loja como se fossem seus próprios e assim motivar-se pela melhor atuação. Cada um de nós que apresenta desempenho superior assegura para si melhores oportunidades não só no presente como no futuro. Este deve ser o grande motivador. 

Um dos segredos do resultado de um bom Gerente é zelar pela permanentemente qualidade na comunicação interna.

3 – Que tipo de estratégia o gerente pode preparar para envolver sua equipe na busca de melhores resultados? Quais as orientações que ele pode dar, especialmente quanto ao atendimento aos CLIENTES?

Carlos Basso - Reuniões diárias com curta duração (podendo ser em pé) podem contribuir e muito. Quando o problema for conhecimento do que fazer e ou falta de habilidade - pelo funcionário, a recomendação é treiná-lo. Escolha a melhor maneira e faça-o. Não espere por resultados melhores fazendo sempre as mesmas coisas. Estabelecer campanhas internas com premiações também são instrumentos que permitem gerar sinergia por centrar o foco de atuação. Faca regras claras que facilmente sejam compreendidas por todos. Se a campanha não “incendiar” – (contagiar) a todos rapidamente, fique de olho, alguma coisa precisa ser revista. Fazer reconhecimentos públicos dos bons desempenhos (atualmente é uma ação esquecida pelos Gestores) é outra excelente oportunidade de levantar a moral do grupo e trazê-los todos para sua melhor contribuição.

O Gerente deve discutir com o grupo nas reuniões rápidas que cada cliente tem EXPECTATIVAS quanto ao nosso atendimento e sobre o que temos a oferecer. “Quando está em nossa loja ele VIVENCIA essas expectativas. Se nosso atendimento for superior à expectativa que o CLIENTE tinha quando chegou, então a qualidade percebida por ele é superior”.

Karl Albrecht – especialista em Marketing, chama a isto de Momentos da Verdade. “Todo Cliente deseja vivenciar bons Momentos da Verdade. Faça o seu grupo perceber que ações devem privilegiar para proporcionar esses momentos mágicos para o CLIENTE!!!

A resposta é: “COMO DEMONSTRAR INTERESSE VERDADEIRO PELO CLIENTE O TEMPO TODO”. São ações de coleta de sugestões como essa que obtidas espontaneamente dos colaboradores através da participação, possibilita a todos se envolverem, ampliando assim o compromisso com a MISSÃO da loja.

Feliz Natal a Todos e Bons Negócios!!!

*Carlos Basso é Consultor Organizacional e Sócio-Diretor da CR BASSO Consultoria, empresa especialista em desenvolver competências organizacionais e profissionais.