Se admitirmos que os colaboradores sejam os “clientes” e o Líder que contratamos e treinamos – seja o “produto”, os conceitos de Marketing podem ajudar bastante.

Floriano Serra Jr.*

Lembro-me da época em que os clientes sofriam nas mãos das Empresas, pelo simples fato da oferta de determinados produtos ser bem menor que a procura pelos mesmos. Naquele tempo já se divulgavam os conceitos de “o cliente é o rei”, “foco no cliente”, “atendimento com excelência” e outros que colocavam os clientes no seu devido lugar – no topo. Porém, mesmo já válidos naquela época, esses conceitos não eram levados muito a sério, até porque havia menos concorrência. As Empresas não perdiam vendas significativas por não satisfazerem as necessidades dos clientes – simplesmente não havia opções para estes. Com o passar do tempo e o desenvolvimento dos mercados – e dos concorrentes – as coisas mudaram. Hoje é inadmissível não se pensar no cliente, antes de tudo; seja na hora das Empresas desenvolverem seus produtos, seja na hora dos planejamentos comerciais. Hoje em dia, as necessidades e desejos do cliente têm várias opções para sua satisfação - é até garantida por lei. Os “velhos” conceitos de Marketing ganharam novo destaque, mas sempre foram válidos. Mas o que esse papo de Marketing tem a ver com Liderança ? Em um ambiente de certo “conforto” comercial com poucos concorrentes e poucas opções ao cliente, ter funcionários bem treinados em suas atividades diárias era suficiente para atingir bons resultados financeiros. Mas em um ambiente dinâmico com diversos – e competentes – concorrentes, é necessário algo mais.
É necessário às Empresas compor e gerenciar um time de colaboradores efetivamente comprometidos em atingir resultados, com criatividade para inovação constante e afinidade com mudanças freqüentes, dentre outras habilidades. A questão é: como as empresas conseguirão isso? Simples: se seus colaboradores tiverem suas expectativas satisfeitas – necessidades e desejos. E isso é novo ? Não, esteve sempre aí, só que agora é indispensável. E quem é o responsável por isso ? Fácil, os Líderes ! Vamos procurá-los, contratá-los, treiná-los e motivá-los e os problemas das Empresas estará resolvido ! Será ? Se admitirmos que os colaboradores sejam os “clientes” e o Líder que contratamos e treinamos – seja o “produto”, os conceitos de Marketing podem ajudar bastante. Não se “empurra” o produto pela garganta do cliente e nem se pode obrigá-lo a estar satisfeito com isso. Antes de tudo temos que pesquisar e entender as necessidades e desejos dos clientes. Então, neste sentido, por que os Liderados não deveriam ser consultados de suas necessidades e expectativas quando da contratação e desenvolvimento do seu Líder ? Quando, por algum motivo, o cliente não está satisfeito com o produto, este tem o direito de reclamar para a Empresa, que procura imediatamente – a fim de não perdem o cliente – atendê-lo e resolver o problema. E o colaborador , quando é “cliente”? Tem suas manifestações de insatisfação ouvidas e consideradas sem retaliação ? Não podemos esquecer que insatisfação na Empresa pode gerar baixa produtividade, falta de comprometimento e baixa integração. Muito se investe na contratação e desenvolvimento de Líderes, mas muito pouco é investido em escutar e desenvolver os Liderados. È como colocar todos os recursos disponíveis na concepção, desenvolvimento e fabricação
de um produto para somente depois de tudo pronto perguntar ao cliente se era aquilo mesmo que ele queria. A Liderança é uma conquista. O bom líder é aquele eleito ou escolhido pelos Liderados, jamais imposto. Antes de uma Empresa, Departamento ou Equipe ter um Líder, o clima organizacional deve estar preparado para o seu surgimento. Sem comprometimento, integração e propósito nos Liderados, não há Líder que “funcione”. É desperdício de tempo, recursos e talentos. Talvez uma boa lição do Marketing deva ser utilizada pelos Líderes: se quisermos que alguém “compre” a nossa promessa – o produto ou serviço nada mais é do que uma promessa de satisfação de necessidades e desejos – devemos, primeiramente, pesquisar e entender seus anseios e expectativas. Como é dito em Marketing, “o negociado não sai caro.”

* Floriano Serra Júnior ( Este endereço de e-mail está sendo protegido de spam, você precisa de Javascript habilitado para vê-lo ) é Engenheiro de Produção, pós-graduado em Marketing e MBA em Comércio Internacional. Diretor da SOMMA4 - Gestão de Pessoas para Resultados.