Atraído pela propaganda de lançamento de um livro que achei útil para me atualizar, fui à livraria para comprá-lo, mas vendedora e a própria empresa não permitiram que isso acontecesse. “Temos o produto no estoque, mas só daqui a sete dias (vamos estar vendendo na loja...).”

Burocracia à frente do marketing e do senso de oportunidade. Alguém já disse que se dermos um deserto para burocratas gerenciarem, em pouco tempo estarão importando areia. O livro que tentei comprar está na mídia, em badaladas entrevistas com o autor. Embora a editora tenha se empenhado na logística da distribuição, o produto dorme o sono dos justos no estoque central da rede.

Claro que procurava uma obra específica sobre liderança. Mas a simpática desvendedora que poderia levar o nome de Dona Gerúndica não teve a iniciativa de me oferecer outros títulos da mesma categoria de produtos. Estática na minha frente, limitou-se a decretar que o livro não estava disponível para venda, me expulsando da loja. Gestos e atitudes (ou falta de) à vezes falam mais que palavras.

Desconsertado, aproveitei o tempo para visitar outras lojas do shopping. Minha mulher há dias me falou que gostaria de um determinado anel. Entrei numa finíssima joalheria conhecida. Ambiente agradável, som ao fundo, visual merchandising excelente, mesinhas de atendimento e cadeiras reclináveis para o cliente sentar. Muito mais aconchegante do que balcão.

Vendedoras lindas e bem trajadas. Vou viver um show de atendimento, pensei. A moça me cumprimentou e deu a seguinte ordem: sente-se, senhor! Cumpri a ordem de imediato. E ela abriu a caixa de ferramentas antiga: em que posso lhe ajudar? Não obrigado, não quero ajuda não. Gostaria de... Pois não, disse a profissional, se esforçando para ser gentil. Demonstrou não conhecer técnicas de venda.

O mais surpreendente é que no atendimento adotou uma linguagem dispare com o ambiente. Começou a disparar gerúndios pra cá e pra lá. Vamos estar fazendo isso e aquilo. Poderei estar lhe informando, estar lhe mostrando e por aí afora. Vindo dos redutos do telemarketing, o gerúndio começa a invadir o varejo de forma arrasadora. Fere os ouvidos dos clientes. Falta o mínimo de bom senso aos gestores.

Com equipamentos modernos nas mãos (loja, decoração, TI, localização em locais estratégicos), variedade ajustada ao público (categoria de produtos dentro do perfil dos clientes) e meios de pagamentos adequados (condições, crédito e facilidades). Nesses quesitos atendem as exigências do varejo moderno.

Entretanto, no quesito gestão de pessoas, empresários, executivos e gerentes ainda cometem as falhas mais elementares. Assim, desperdiçam somas em propaganda, perdem os clientes que atraem e seus estabelecimentos são verdadeiros museus de luxo que se limitam a expor as mercadorias. Sem calor humano e sem competência para vender, suas lojas jamais atingirão a produtividade que deveriam.

Livre da desvendedora, no corredor do shopping, consegui respirar aliviado. Mais feliz ainda fiquei ao constatar que as pessoas por ali não falavam o “gerundês.” Tomado por um sentimento de tristeza e alegria, peguei o carro e fui para casa. Triste pelo desperdício de talentos. E alegre por constatar o imenso potencial de trabalho que há para consultores de varejo.